序号：1

题目类型：【单选题】

题目：个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（）。

选项：

A： 客户的个性

B： 企业的个性

C： 无个性

D： 社会个性

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：关于数据仓库的描述哪项是正确的？（ ）

选项：

A： 数据仓库就是一般的数据处理系统。

B： 数据仓库是一个营销进度方案。

C： 数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。

D： 数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选 国家开放大学 题】

题目：下列属于不属于客户价值的是（ ）

选项：

A： 客户是企业利润的源泉

B： 客户的引导效应

C： 企业文化

D： 品牌价值

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：（ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。

选项：

A： 负责型

B： 基本型

C： 被动型

D： 能动型

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：情感营销着力于增加企业营销策略中的（ ）。

选项：

A： 情感成分

B： 体验成分

C： 渠道成分

D： 个性化服务

成人学历 >答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：感知服务质量高于预期服务质量，那么（）

选项：

A： 客户认为服务质量低

B： 客户服务非全面性

C： 客户服务相对性

D： 客户认为服务质量高

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。

选项：

A： 发展超级目标

B： 沟通

C： 协商谈判

D： 渠道战略联盟

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生（ ）效应。

选项：

A： 核心

B： 交叉

C： 管理

D： 协同

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案 渝粤文库 信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）

选项：

A： 价值性和优化性

B： 适用性和及时性

C： 主动性和计划性

D： 完整性和一致性

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）

选项：

A： VIP客户

B： 主要客户

C： 普通客户

D： 小客户

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）

选项：

A： 客户财务贡献类指标

B： 客户特征类指标

C： 客户交易类指标

D： 客户忠诚类指标

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。

选项：

A： 30%

B： 50%

C： 60%

D： 80%

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）

选项：

A： 购买总成本

B： 渝粤教育 转移价格

C： 客户的转移成本

D： 转移壁垒

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：下面关于窜货的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 窜货是可以避免的

B： 窜货只存在消极意义

C： 窜货只存在积极意义

D： 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B： 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C： 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

D： 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）

选项：

A： 垄断性忠诚

B： 利益性忠诚

C： 懒惰性忠诚

D： 潜在性忠诚

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

B： 客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C： 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

D： 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（）

选项：

A： 主动性

B： 系统性

C： 准确性

D： 时效性

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：关系营销中，（ ）处于核心地位。

选项：

A： 企业与客户

B： 企业与经销商

C： 企业与生产商

D： 提供个性化服务

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）

选项：

A： 客户关怀

B： 服务创新

C： 客户互动

D： 服务补救

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（ ）

选项：

A： span class="htmltxt1"VIP模式

B： 80∶20原理

C： 市场领袖作用

D： 客户的忠诚度

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）

选项：

A： 主观性

B： 抽象性

C： 相对性

D： 非全面性

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：数据库营销的核心是（ ）。

选项：

A： 数据挖掘

B： 数据收集

C： 信息收集

D： 数据整理

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：客户信息收集的方法（）

选项：

A： 原始记录法

B： 熟人推荐法

C： 网络搜索法

D： 以上都是

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：借助（ ），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。

选项：

A： 微信

B： 呼叫中心

C： 会员社区平台

D： 即时通信工具

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）

选项：

A： 垄断性忠诚

B： 亲缘性忠诚

C： 利益性忠诚

D： 信赖性忠诚

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：客户信息管理是对 广东开放大学 客户信息资源进行（），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

选项：

A： 搜集

B： 整理

C： 分析和利用

D： 以上都是

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）

选项：

A： A级客户

B： B级客户

C： C级客户

D： D级客户

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：（ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业

选项：

A： 被动型

B： 负责型

C： 伙伴型

D： 能动型

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）

选项：

A： 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果

B： 开展促销活动

C： 与分销商结成长期的伙伴关系

D： 工作、计划、关系方面的激励

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：理解客户关系，需要把握以下（ ）要点。

选项：

A： 关系的特征

B： 关系的长度

C： 关系的投入与产出

D： 关系的类型

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：客户关系管理的核心理念是（　　）

选项：

A： 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

B： 是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

C： 是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

D： 是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：SCOPE中，下列说法正确的是（　　）

选项：

A： S是供应商

B： C是客户

C： P是合作伙伴

D： O是企业主

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：客户忠诚通过客户的（ ）表现出来

选项：

A： 良好口碑

B： 情感忠诚

C： 行为忠诚

D： 意识忠诚

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：客户信息整理中应注意的问题（ ）

选项：

A： 应保持动态性

B： 应更多地关注未来客户

C： 关注潜在客户

D： 应提高质量和效率

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：分销商、批发商、零售商、分支机构等市场营销渠道的偏好不应纳入客户数据库范围。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的 渝粤题库 限制。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：客户服务的不可分离性特征是指，服务的生产与消费同时进行（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：客户服务作为一种非实体的产品，能在生产后储存备用。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：客户服务可以创造产品或服务的差异化，但不能提高企业的核心竞争力（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目： 客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目： 早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：60

题目类型：【判断题】

题目：企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：